Телемаркетинг можно поделить на два вида: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг [1] – это «когда звонят вам». Наиболее наглядный пример – это так называемые «горячие линии», предоставляющие интересующую клиента информацию, а так же взаимодействие с уже существующими постоянными клиентами путем пассивных продаж. В свою очередь, исходящий телемаркетинг – это непосредственно «холодный» обзвон с целью выявления интересующей вас информации, итогом которой является превращение потенциальных клиентов в актуальных . Разумеется, путем осуществления продаж.
Таким образом, это куда более емкий и интенсивный процесс, который требует максимального вложения времени, средств и усилий.
Как уже было сказано, основная цель исходящего телемаркетинга – выявление необходимой информации о потенциальных клиентах, их потребностях и пожеланиях. Исходящий телемаркетинг можно сравнить с социологическим опросом, задача которого детально изучить любую интересующую сферу деятельности. Разброс выясняемых фактов велик, начиная от имени руководителя и заканчивая конкурентоспособностью товаров конкретной фирмы.
Возникает вполне законный вопрос – для чего все это нужно? Казалось бы, достаточно просто осуществлять систематичную рассылку ваших предложений, и наверняка из ста человек один-два заинтересуются. Разумеется, такой метод ведения бизнеса имеет право на существование, но очевидно, что его результативность не очень велика. Скорее всего, ваши коммерческие предложения, какими
бы заманчивыми они не были, отправленные «наугад» не будут прочитаны адресатом, а то и вовсе удалены как «спам». Нет ничего лучше для достижения желаемого результата, чем прямой контакт с «живым» человеком.
Исходящий телемаркетинг – это самый удобный способ выявления именной той конкретной информации, которая интересует именно вас.
Экономия вашего времени происходит за счет того, что после проведения предварительной беседы, рассылка вашего коммерческого предложения будет осуществляться исключительно тем людям, которые заинтересованы в ее получении. Кроме того, предварительный звонок позволит вам узнать, по каким именно контактам лучше всего взаимодействовать с клиентом. Никакая, даже самая современная база данных, не гарантирует вам стопроцентной достоверности имеющейся в ней информации. Ведь, как известно, в среднем за год 20% компаний меняют адрес, а 30% сотрудников меняют работу. Не стоит забывать и о том, что актуальность предложения определяется как его своевременностью, так и гарантией того, что его услышит именно «тот» человек, а именно – лицо, принимающее решения.
Несомненным плюсом исходящего телемаркетинга является следующее: вы всегда будете в курсе того, каким образом меняются потребности ваших клиентов, в чем они больше заинтересованы, а что их вряд ли когда-нибудь привлечет. При грамотном проведении телефонных переговоров, разумным положительным итогом станет то, что уже сам клиент будет ждать ваше предложение. Итогом первого этапа (успешного проведения переговоров и установления личного контакта с конкретным лицом) происходит рассылка коммерческих предложений.
После получения клиентом отправленных материалов, берется тайм-аут, время, в течение которого он будет решать, насколько это актуально для него в данный момент. Разумеется, это еще не конечный результат, поскольку клиент может отвлечься, забыть или ему попросту будет не до этого. И здесь уже снова не обойтись без такого инструмента продаж как телемаркетинг. Оператор делает повторный звонок с целью напомнить о сделанном ему предложении и подтолкнуть клиента к принятию положительного решения.
Тщательно продуманные сценарии ведения переговоров, компетентная работа оператора, своевременность и актуальность и, наконец, позитивность по отношению к клиенту – это именно те инструменты, которые помогают сделать исходящий телемаркетинг наиболее грамотным и результативным.